La responsabilidad contractual de las plataformas intermediarias por incumplimiento del contrato subyacente 1
DOI: https://doi.org/10.69592/2951-844X-N8-JUNIO-2026-ART6
Reyes Sánchez Lería
Profesora titular de Derecho civil
Universidad Pablo de Olavide de Sevilla
Recibido el 13 de mayo de 2026; aceptado el 19 de mayo de 2026.
Resumen: Las plataformas intermediarias en línea que permiten la contratación entre sus usuarios son, sin duda, las grandes protagonistas del mercado digital pues permiten la adquisición de bienes y servicios con una rapidez y eficiencia que, hasta su aparición, era desconocida. No obstante, y a pesar de la gran relevancia de esta contratación en el tráfico jurídico actual, ni el legislador español ni el europeo han dado respuesta normativa a las principales cuestiones que surgen a raíz de su utilización, entre las que se encuentra si la plataforma puede ser declarada responsable por el incumplimiento del contrato subyacente y, en su caso, los requisitos que han de concurrir para que nazca esta responsabilidad. Precisamente en este trabajo pretendemos dar respuesta a esta cuestión acudiendo a las reglas generales de la contratación.
Palabras clave: plataformas intermediarias, contratos, consumidores, información, transparencia, responsabilidad contractual.
Abstract: Online intermediary platforms that facilitate transactions between their users are undoubtedly the key players in the digital market, as they enable the exchange of goods and services among their users with a speed and efficiency that was unheard of before their emergence. However, despite the significant importance of these transactions in current legal practice, neither Spanish nor European lawmakers have provided regulatory answers to the main questions arising from their use, including whether the platform can be held liable for breach of the underlying contract and, if so, the conditions that must be met for such liability to arise. It is precisely in this paper that we aim to address this question by drawing on the general rules of contract law.
Keyword: intermediary platforms, contracts, consumers, information, transparency, contractual liability.
Índice: 1. Introducción. 2. Plataformas intermediarias y sujetos de la contratación. 3. Obligaciones de información y transparencia de las plataformas que permiten la contratación entre sus destinatarios. 4. Responsabilidad contractual de la plataforma por incumplimiento del contrato subyacente. 4.1. Supuesto de hecho. 4.2. Presupuestos para que nazca la responsabilidad contractual de la plataforma intermediaria. 4.2.1 Responsabilidad asumida voluntariamente. 4.2.2 Responsabilidad derivada del diseño (art. 6.3 RSD). 4.2.3. Alcance de la responsabilidad de la plataforma 5. Conclusiones. 6. Bibliografía.
1. Introducción
No cabe duda de que el actual mercado de bienes y servicios se encuentra claramente digitalizado en su comercialización y consumo. La economía basada en Internet como medio de difusión de información y publicidad y como escenario para realizar transacciones (también, en muchos casos, para ejecutarlas) es ya un hecho consolidado. Precisamente, dentro de este Mercado digital se encuentra la denominada «economía de plataforma» que ha irrumpido con fuerza, configurándose como un nuevo modelo de negocio que permite interactuar a los usuarios y generar sus propios contenidos. Asimismo, a través de las mismas se realizan transacciones entre los distintos sujetos participantes, sin distinción entre profesionales, grandes empresas o consumidores, creando un mercado en línea que realiza, esencialmente, una labor de intermediación.
Esta nueva forma de intercambio de bienes y servicios ha venido de la mano del avance de la tecnología que ha propiciado la multiplicación de nuevos escenarios (electrónicos) que permiten la búsqueda, comparación y elección del bien o servicio que se desea, con una rapidez y eficiencia hasta ahora desconocida2. Igualmente, desde el punto de vista de los suministradores de bienes o servicios, supone un cambio sustancial en el modelo permitiendo que sean, en muchos casos, los propios consumidores (aquellos no profesionales, los nuevos prosumidores) los que oferten bienes o servicios sin tener que invertir importantes sumas de dinero para su comercialización (publicidad, páginas web, locales físicos).
Como se ha puesto de manifiesto, estas plataformas son auténticas creadoras y reguladoras del mercado. Cuantos más clientes tengan, más proveedores de bienes y servicios habrá disponibles en su web (efecto red). Una vez alcanzado un número considerable de usuarios, la plataforma logra una posición predominante en el mercado que le permite ejercer una función reguladora3.
No cabe duda de las múltiples ventajas que ofrece esta nueva forma de contratación e intercambio. No obstante, las relaciones jurídicas entabladas en su seno han suscitado nuevas cuestiones que se deben resolver, principalmente con el fin de crear un entorno seguro para los participantes y, en especial, para los consumidores que intervienen en la misma. Son numerosos los interrogantes que se plantean, entre los que conviene destacar, el papel de la plataforma como intermediaria y, en su caso, distinguirlas de aquellas que prestan el servicio o producto, la calificación de los sujetos intervinientes, los derechos y obligaciones de los sujetos participantes y la responsabilidad de la plataforma en el caso de que exista un incumplimiento por parte del prestador o suministrador del bien. Todo ello plantea importantes retos para el Derecho contractual algunos de los cuales no han sido resueltos4.
En cuanto al régimen jurídico aplicable a estas plataformas, son esencialmente dos Reglamentos europeos los que han acometido una regulación integral de las mismas.
Por un lado, el Reglamento (UE) 2019/1150 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 20 de junio de 2019, sobre el fomento de la equidad y la transparencia para los usuarios profesionales de servicios de intermediación en línea (el denominado Reglamento platform to business o P2B), cuyo objetivo fundamental es regular las relaciones entre el proveedor de servicios de intermediación y las empresas que ofrecen bienes y servicios a los consumidores. Como se ha puesto de manifiesto, en este régimen jurídico es irrelevante el producto o servicio que se ofrece. Lo fundamental y la razón de ser de la normativa es garantizar la transparencia en las relaciones jurídicas entabladas entre el comerciante y la plataforma5.
Por otro lado, Reglamento (UE) 2022/2065 del Parlamento Europeo y del Consejo de 19 de octubre de 2022 relativo a un mercado único de servicios digitales y por el que se modifica la Directiva 2000/31/CE (Reglamento de Servicios Digitales, RSD). El RSD tiene como objetivo último el de crear un entorno digital seguro, predecible y fiable. Frente al supraconcepto de servicio de la sociedad de la información, esta norma se dirige solo a los servicios intermediarios, organizando una regulación por capas. Así, el capítulo primero contiene una serie de disposiciones generales tales como el ámbito de aplicación de la norma y las definiciones. El capítulo segundo regula los supuestos en los que determinados servicios intermediarios (mera transmisión, memoria caché y alojamiento de datos) serán responsables por los contenidos ajenos que transmitan o almacenen, además de algunas obligaciones generales de actuación y entrega de información a las autoridades administrativas o judiciales pertinentes. Este capítulo ha venido a sustituir a los arts. 12 a 15 de la Directiva 2000/31/CE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 8 de junio de 2000, relativa a determinados aspectos jurídicos de los servicios de la sociedad de la información, en particular el comercio electrónico en el mercado interior (DCE). En el capítulo tercero se regulan, como novedad, determinadas obligaciones divididas en secciones según sean aplicables a todos los prestadores de servicios intermediarios (sección 1), a los servicios de alojamiento de datos (sección 2), dentro de estos, a las plataformas en línea (sección 3), las plataformas en línea que permiten al consumidor celebrar contratos a distancia con comerciantes (sección 4) y, por último, se establecen una obligaciones adicionales de gestión de riesgos sistémicos para prestadores de plataforma en línea y de motores de búsqueda en línea, ambos de gran tamaño (sección 5). Como puede observarse de la estructura de la norma, se incluye una regulación asimétrica en función del tipo de intermediario, de forma que las plataformas más relevantes del mercado tienen un conjunto de obligaciones y unos deberes de diligencia más intensos que las que pertenecen a pequeñas y medianas empresas.
En concreto, en los casos en los que la plataforma permite la celebración de contratos de consumo, también resulta de aplicación el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias (en adelante, TRLGDCU).
En este trabajo nos centraremos en el estudio de las obligaciones y el nacimiento de la responsabilidad contractual de la plataforma en los casos en los que el suministrador del bien o servicio incumple el contrato subyacente. Trataremos de determinar, por tanto, los presupuestos que han de darse para que pueda exigirse a la plataforma intermediaria que responda frente al consumidor cuando el negocio que se ha celebrado ha sido incumplido por el suministrador o vendedor, siendo ambos sujetos participantes de la plataforma.
Comenzamos determinando quiénes son los sujetos y las relaciones jurídicas a las que nos referiremos en el presente estudio para, posteriormente, concretar las obligaciones de la plataforma intermediaria y a fijar los requisitos necesarios para hacerla responsable por incumplimiento del contrato intermediado.
2. Plataformas intermediarias y sujetos de la contratación
Al hablar de plataformas intermediarias en línea hacemos referencia, en términos generales, a aquellos prestadores de servicios de la sociedad de la información que ponen a disposición de los usuarios un espacio virtual en el que pueden publicar sus contenidos. En concreto, el art. 3, letra i) RSD las define como un servicio de alojamiento de datos que, a petición de un destinatario del servicio, almacena y difunde información al público, salvo que esa actividad sea una característica menor y puramente auxiliar de otro servicio o una funcionalidad menor del servicio principal y que no pueda utilizarse sin ese otro servicio por razones objetivas y técnicas. Estas plataformas pueden ofrecer múltiples servicios y, entre ellos, la celebración de contratos entre oferentes de bienes y servicios y los adquirentes. La principal cuestión jurídica que se ha planteado en torno a estas últimas ha sido la de diferenciar a aquellas que prestan el servicio subyacente de las que son meras intermediarias de la contratación. Ello resulta esencial para determinar el régimen jurídico aplicable a las mismas y su responsabilidad frente el adquirente del producto o servicio6. No obstante, y a pesar de la importancia de esta distinción, no se han elaborado legislativamente criterios para diferenciarlas, como hubiese sido lo deseable, consagrando o añadiendo nuevos parámetros a los ya establecidos por la jurisprudencia del TJUE.
Es cierto que el legislador europeo ha usado diversas nociones y definiciones para hacer referencia a estos nuevos servicios intermediarios. En el ámbito del Derecho de consumo se ofrece un concepto diferente, este es, el de mercado en línea, definido como «un servicio que emplea programas («software»), incluidos un sitio web, parte de un sitio web o una aplicación, operado por el comerciante o por cuenta de este, que permite a los consumidores celebrar contratos a distancia con otros comerciantes o consumidores» (art. 2.17 de la Directiva 2011/83/UE, modificada por la Directiva 2019/2161. Definición incorporada al art. 59 bis. 3 TRLGDCU). Por su parte, el Reglamento (UE) 2019/1150 utiliza el concepto de proveedor de servicio en línea, definiéndolo como toda persona física o jurídica que ofrece servicios de intermediación en línea a los usuarios profesionales o que les propone el uso de aquellos (art. 2.3). Estos servicios de intermediación se concretan en el art. 2.2, disponiéndose que los servicios que cumplen todos los requisitos siguientes: a) constituyen servicios de la sociedad de la información según lo previsto en el artículo 1, apartado 1, letra b), de la Directiva (UE) 2015/1535 del Parlamento Europeo y del Consejo (13); b) permiten a los usuarios profesionales ofrecer bienes o servicios a los consumidores, con el objetivo de facilitar el inicio de transacciones directas entre dichos usuarios profesionales y consumidores, con independencia de dónde aquellas concluyan en última instancia; c) se prestan a los usuarios profesionales sobre la base de relaciones contractuales entre el proveedor de los servicios y los usuarios profesionales que ofrecen los bienes o servicios a los consumidores. Por último, conviene hacer referencia al instrumento de soft law elaborado por el European Law Institute, denominado Model Rules on Online Platforms. En este se propone un régimen jurídico aplicable a las plataformas que permiten o facilitan la contratación de bienes o servicios entre proveedores y clientes, ofreciendo servicios como celebración de negocios, búsqueda de bienes o servicios, publicación de anuncios o publicación de opiniones y valoraciones de otros usuarios (art. 1.2).
En cualquier caso y al margen de las críticas que merezca este maremágnum de conceptos y definiciones, en este trabajo nos centraremos, tal y como ha sido definido en el texto, en aquellas plataformas intermediarias en línea que permiten celebrar un contrato entre oferentes y usuarios de la misma, sin que sean parte del contrato subyacente celebrado.
Estas plataformas prestan un servicio de la sociedad de la información, siendo el medio a través del cual se produce la interacción entre sus usuarios. El negocio subyacente lo celebran los usuarios entre sí y, en ningún caso, lo presta la propia plataforma. Esta puede adoptar un papel completamente pasivo, ofreciendo solo el procedimiento para realizar la contratación o prestar un servicio más activo en relación con el negocio, proporcionando herramientas adicionales como búsqueda de contenidos, valoración de usuarios o gestión de conflictos entre las partes, de forma que su intervención en el contrato sea más intensa7.
En efecto, el éxito de estas plataformas se debe también a otras herramientas adicionales que ofrecen y que resultan especialmente útiles. Así, un procedimiento de búsqueda de contenidos por filtros que permite al cliente conocer y seleccionar los productos que le interesan de una forma ágil y rápida. Igualmente, las denominadas herramientas reputacionales, basadas en la opinión de otros clientes, que permiten hacerse una idea de la calidad del producto o servicio en base a los comentarios y valoraciones publicados8. No cabe duda de que estos instrumentos agilizan, por un lado, la contratación del producto que se quiere y, por otro, se garantiza en mayor medida el éxito de la adquisición. En muchas ocasiones, además, se ofrecen como intermediarias para la resolución de conflictos que pudieran surgir entre los contratantes. Lo relevante a los efectos del presente estudio es que la plataforma es una mera intermediaria, de forma que no es parte del contrato, no presta el servicio o proporciona el producto y, además, el comerciante no actúa bajo su autoridad o control.
En otro orden, debemos considerar que las plataformas que permiten la celebración de contratos presentan una estructura triangular, basada en tres relaciones jurídicas diferenciadas, estas son, la relación entre la plataforma y el oferente del bien o servicio, entre aquella y el adquirente y, por último, la relación contractual que se crea entre el suministrador y este último9.
No cabe duda de que el proveedor que permite la celebración de contratos asume un papel esencial para garantizar la transparencia informativa necesaria con el fin de que los participantes conozcan con quién están contratando, cuál es el régimen aplicable al contrato y las obligaciones que asume la misma en relación con el negocio celebrado.
Al respecto, debemos tener especialmente en cuenta el RSD y el art. 97 bis TRLGDCU que imponen una serie de obligaciones dirigidas, fundamentalmente, a garantizar la transparencia informativa, fundamentalmente para proteger al consumidor. Asimismo, en el Reglamento se diseña un sistema de exención de responsabilidad por el servicio de intermediación que realizan (art. 6) y que analizaremos posteriormente pues en él se consagra un régimen de exención aplicable también a la responsabilidad contractual. Comenzamos con las obligaciones de las plataformas que permiten la contratación entre sus usuarios. A continuación, fijaremos el régimen de responsabilidad contractual al que, en nuestra opinión, deben quedar sometidas en caso de incumplimiento del contrato subyacente.
3. Obligaciones de información y transparencia de las plataformas que permiten la contratación entre sus destinatarios
Las plataformas intermediarias en línea que permiten la contratación entre los sujetos participantes están sometidas al régimen de obligaciones y responsabilidad contenido en el RSD. Asimismo, al art. 97 bis TRLGDCU regula los contratos celebrados a través de los denominados mercados en línea. Como ya se ha indicado, estas obligaciones se dirigen fundamentalmente a consagrar unos deberes de transparencia con el objetivo fundamental de que sus participantes conozcan los aspectos fundamentales de la contratación que se proponen realizar, así como con quién contratan, la normativa aplicable y las garantías y responsabilidad que, en su caso, asume la propia plataforma.
En concreto, el RSD regula las obligaciones generales de las plataformas en línea en relación con los contenidos que alojen o almacenen y contiene una serie de disposiciones dirigidas específicamente a las plataformas que permiten a los consumidores celebrar contratos a distancia con comerciantes. Estas últimas se encuentran en los arts. 30 a 32 RSD y, en relación con el procedimiento de contratación, debemos destacar las siguientes.
En primer lugar, se exige la denominada trazabilidad de los comerciantes, regulada en el art. 30 RSD en virtud de la cual la plataforma debe obtener determinada información10 del oferente profesional antes de permitirle promocionar mensajes u ofrecer productos o servicios a los consumidores situados en la Unión, haciendo todo lo posible por evaluar si dicha información es fiable y completa (art. 30.2 RSD). Esta información deberá estar accesible de manera clara y comprensible al menos en la interfaz en línea en la que se presente la información del producto o servicio (art. 30.7 RSD). Asimismo, las plataformas deben almacenar toda la información de manera segura durante la vigencia de su relación contractual con el comerciante, así como durante los seis meses posteriores a la finalización de la misma, con el fin de posibilitar la presentación de reclamaciones o la ejecución de órdenes relacionadas con el comerciante.
En segundo lugar, se imponen obligaciones relativas al diseño de la plataforma, debiendo estar organizada de manera que los comerciantes puedan cumplir con sus obligaciones en relación con la información precontractual, la conformidad y la información de seguridad del producto. En concreto, debe permitir que puedan proporcionar, al menos, la siguiente información: a) aquella que permita la identificación clara e inequívoca de los productos o servicios promocionados u ofrecidos a los consumidores situados en la Unión a través de los servicios de los prestadores; b) cualquier signo que identifique al comerciante, como la marca, el símbolo o el logotipo, y c) en su caso, la información relativa al etiquetado y marcado de conformidad con las normas aplicables del Derecho de la Unión en materia de seguridad de los productos y conformidad de los productos (art. 31 RSD).
Por último, al margen de las obligaciones específicas ya nombradas, el art. 25 prohíbe el uso de las denominadas interfaces engañosas, estas son, prácticas que distorsionan o merman sustancialmente, de forma deliberada o efectiva, la capacidad de los destinatarios del servicio de tomar decisiones autónomas y con conocimiento de causa. En concreto, se citan determinadas prácticas específicas como dar más protagonismo a determinadas opciones al pedir al destinatario del servicio que tome una decisión, solicitar reiteradamente que el destinatario del servicio elija una opción cuando ya se haya hecho esa elección, especialmente a través de la presentación de ventanas emergentes que interfieran en la experiencia del usuario o hacer que el procedimiento para poner fin a un servicio sea más difícil que suscribirse a él. Esta prohibición resulta especialmente trascendente para el consumidor cuando inicia el procedimiento de contratación en la plataforma, de forma que no se manipule su decisión de contratar o no, o de hacerlo sobre un determinado bien o servicio concreto.
Por su parte, el TRLGDCU regula en el art. 97 bis los requisitos específicos de información que han de observar los denominados mercados en línea, esto son, plataformas que permiten la contratación a distancia entre sus destinatarios, aunque en este caso las obligaciones se imponen con independencia de que la relación contractual subyacente sea de consumo o entre particulares lo que, sin duda, supone una novedad y un acierto, pues lo relevante en este caso es el vínculo establecido entre el adquirente consumidor y la plataforma que presenta la información. En esta línea, se busca que el contratante que actúa fuera de su ámbito empresarial o profesional conozca bien los aspectos de la contratación que se propone realizar y ello solo puede ser proporcionado por la plataforma a través del diseño que realice.
A tal fin, el precepto establece que los mercados en línea deben proporcionar la siguiente información. En primer lugar, los principales parámetros que determinan la clasificación de las ofertas presentadas al consumidor o usuario como resultado de la búsqueda y la importancia relativa de dichos parámetros frente a otros. En segundo lugar, si el tercero que ofrece los bienes, servicios o contenido digital tiene la condición de empresario o no, con arreglo a su declaración al proveedor del mercado en línea. En concreto, cuando el tercero que ofrece los bienes, servicios o contenido digital no sea un empresario, la mención expresa de que la normativa en materia de protección de los consumidores y usuarios no es de aplicación al contrato. En tercer lugar, cómo se reparten las obligaciones relacionadas con el contrato entre el tercero que ofrece los bienes, servicios o contenido digital y el proveedor del mercado en línea, entendiéndose esta información sin perjuicio de cualquier responsabilidad que el proveedor del mercado en línea o el tercero empresario tenga en relación con el contrato en virtud de otra normativa. Por último, las garantías y seguros ofrecidos por el proveedor del mercado en línea, los métodos de resolución de conflictos y, en su caso, el papel desempeñado por el proveedor del mercado en línea en la solución de controversias.
En conclusión, las plataformas que permiten la contratación a distancia deben cumplir determinados requisitos de información y transparencia dirigidos fundamentalmente a lograr dos objetivos. Por un lado, desde el punto de vista del diseño de la propia plataforma y el procedimiento de contratación que plantee, debe procurar que el comerciante que ofrezca bienes o servicios pueda cumplir con sus obligaciones de información y, además, garantizar la transparencia sobre los recursos y herramientas usadas durante dicho procedimiento. Por otro lado, también se imponen directamente a las plataformas unos requisitos de información dirigidos fundamentalmente a que el contratante conozca la legislación aplicable al contrato y las garantías y responsabilidad de la propia plataforma, esto es, el papel que asume la misma en relación con el contrato celebrado. Al fin y al cabo, uno de los riesgos de la contratación a través de las plataformas es, precisamente, «que los consumidores no entiendan quienes son sus contrapartes contractuales y como se ven afectados sus derechos y obligaciones»11.
Conviene, por último, hacer una mención de las obligaciones que cabe imponer a la plataforma en relación con el propio servicio que se ofrece. En efecto, de la actividad de intermediación consistente en permitir la celebración de contratos entre empresarios y consumidores, nacen unas obligaciones accesorias del servicio principal, de acuerdo con la diligencia debida y la buena fe (art. 1258 CC). No debemos olvidar que el prestador de la plataforma se enriquece a través de esta actividad, bien exigiendo una contraprestación dineraria a sus destinatarios (oferente o demandante de los productos o servicios), bien usando los datos personales de sus clientes para realizar labores de promoción o publicidad. Las obligaciones y la responsabilidad de la plataforma han de exigirse teniendo en cuenta que la otra parte realiza una prestación dineraria o de otra naturaleza. Asimismo, como se ha puesto de manifiesto, estas prestadoras intermediarias tienen, en muchos casos, una influencia predominante en el contrato subyacente que se celebra a través de las mismas y que puede ser advertida por el consumidor. Esta apariencia de dominio o control sobre el comerciante que ofrece el bien o servicio determina, igualmente, el nacimiento de una serie de obligaciones de acuerdo con la apariencia creada. De acuerdo con esto, podemos concretar estas obligaciones en las siguientes.
En primer lugar, deberá facilitar la información postcontractual pertinente y las herramientas para permitir el contacto entre los contratantes y, en su caso, los instrumentos que permitan una reclamación frente al comerciante. Al fin y al cabo, la actividad de intermediación no puede quedar circunscrita al proceso de contratación si no que, en atención a la buena fe contractual, debe ampliarse también al momento de ejecución del contrato. En esta línea, la plataforma no solo debe garantizar que su interfaz esté diseñada de manera que los comerciantes puedan proporcionar la información exigida en la legislación (señaladamente, información sobre su identidad, los aspectos esenciales del contrato, las condiciones generales, derecho de desistimiento, etc.) según el art. 31 RSD. Además, deberá seguir desplegando también su actividad de intermediación en la fase de ejecución del mismo, informando al consumidor de los derechos que le asisten y de las herramientas que tiene a su disposición para garantizar la buena ejecución del contrato.
En segundo lugar, en caso de que exista un conflicto entre las partes, el prestador de plataforma deberá realizar igualmente una labor de intermediación de forma que asista al consumidor en el ejercicio de los derechos y/o remedios previstos en la legislación. A tal fin, deberá disponer de las herramientas en línea necesarias para permitir la comunicación entre las partes, realizando igualmente una labor de mediación consistente en informarse sobre el conflicto y, en atención al mismo, informar a las partes sobre sus derechos y obligaciones en relación al mismo.
En definitiva, la labor de intermediación realizada como actividad económica determina, conforme a la buena fe contractual y a la diligencia exigible, que esta asuma igualmente unas obligaciones accesorias a la principal dirigidas fundamentalmente a asistir al consumidor en todo el proceso de contratación (formación y ejecución), a mediar en los conflictos intentado buscar una solución e informar a las partes de sus derechos y obligaciones derivados del contrato.
No cabe duda de que estas obligaciones de información (pre y postcontractual) y de diseño de la plataforma son especialmente relevantes para proteger eficazmente a los destinatarios del servicio de contratación, en concreto, cuando lo que se origina es una relación de consumo. No obstante, en el TRLGDCU no se prevé ninguna consecuencia jurídica en el caso de que el proveedor no cumpla con su obligación, como si lo hace en otros supuestos12, lo que hace dudar sobre la eficiencia de las medidas informativas13. Ello no nos puede llevar a admitir, sin embargo, que la falta de transparencia o de alguna información que resulte trascendente para el negocio no tenga ninguna consecuencia para la relación contractual. Puesto que no existe una norma específica, habrá que determinarse caso por caso conforme a las reglas generales del TRLGDCU o del Código civil.
Una de las consecuencias puede ser, precisamente, el nacimiento de la responsabilidad contractual de la plataforma en el caso de que se incumpla el contrato subyacente. Veamos en qué supuestos puede surgir esta y los presupuestos necesarios para ello.
4. Responsabilidad contractual de la plataforma por incumplimiento del contrato subyacente
4.1. Supuesto de hecho
Como hemos visto, tanto el RSD como el TRLGDCU regulan las obligaciones de información y de diseño que han de observar las plataformas intermediarias en línea que permiten la contratación entre sus participantes. Estas se dirigen, esencialmente, a garantizar la transparencia en este tipo de contratación triangular en la que el consumidor debe quedar perfectamente informado de con quién está contratando y la regulación aplicable al contrato. Cuestión distinta y que no se regula específicamente es la de la responsabilidad contractual de la plataforma intermediaria. Ni el legislador europeo ni el nacional se han pronunciado sobre esta cuestión a pesar de la gran relevancia práctica que tiene para garantizar una protección eficaz de los consumidores que contratan a través de las plataformas14. En efecto, es más que evidente que para el adquirente de un bien o servicio a través de una plataforma, resulta más fácil dirigirse contra esta para ejercitar sus derechos contractuales que frente a un lejano comerciante sobre el que tendrá, en línea de principio, muy poca información.
No obstante, antes de entrar en qué casos puede ser declarada responsable, debemos concretar el supuesto al que nos referimos.
En primer lugar, una vez más conviene aclarar que analizamos el nacimiento de la responsabilidad contractual de las plataformas intermediarias en línea que prestan esencialmente un servicio consistente en permitir la celebración de contratos entre sus participantes o destinatarios. Estas ponen a su disposición las aplicaciones y herramientas necesarias para que pueda perfeccionarse el contrato entre oferentes de productos y servicios y los demandantes de los mismos. En definitiva, se trata de plataformas meramente intermediarias que no prestan el servicio subyacente. Como sabemos, una de las principales cuestiones que surgieron en torno a estas plataformas desde su nacimiento fue la de diferenciar entre aquellas que se limitaban a permitir la contratación de aquellas que eran parte contractual, de forma que debían someterse a la legislación aplicable al servicio que se prestaba (alojamiento, transporte, etc.) y, por supuesto, esta sería responsable directa en caso de incumplimiento15. Frente a estas, se encuentran las que son objeto de nuestro estudio y que, en línea de principio, al no ser parte del contrato tampoco son responsables16. La diferenciación entre unas y otras no ha sido todavía acometida por el legislador europeo siendo, sin embargo, una cuestión de vital importancia no solo en el marco del derecho de la competencia, sino también para concretar las obligaciones y la responsabilidad que estas han de asumir frente a sus clientes17.
En segundo lugar, nuestro supuesto se centrará en una relación de consumo, de forma que el contrato subyacente se haya celebrado entre un comerciante y un consumidor. Sobre esta base y teniendo en cuenta el art. 6.3 RSD, intentaremos diseñar los presupuestos que son necesarios para que se pueda declarar responsable a la plataforma.
Por último, el supuesto de hecho es el incumplimiento del contrato subyacente, es decir, aquel que se celebra usando la plataforma en línea entre el profesional y el consumidor. No analizaremos, por tanto, el incumplimiento del acuerdo celebrado entre la plataforma y sus participantes, sean estos comerciantes oferentes de los bienes o servicios o los consumidores que los adquieren. Al fin y al cabo, se trata de determinar en qué casos responde, aunque no sea parte del contrato ni haya suministrado el bien o servicio no conforme. Asimismo, fijaremos el alcance de dicha responsabilidad teniendo en cuenta que el prestador de plataforma no es el suministrador y, en consecuencia, no podrá poner los bienes en conformidad o sustituirlos por otros. Comenzamos con los presupuestos necesarios para que nazca la responsabilidad de la plataforma.
4.2. Presupuestos para que nazca la responsabilidad contractual de la plataforma intermediaria
Como ya se ha indicado, la plataforma intermediaria en línea no es parte del contrato y, en consecuencia, no es responsable por su incumplimiento de acuerdo con el principio de eficacia relativa del contrato (art. 1257. 1 CC). Se limita a poner a disposición de los destinatarios las aplicaciones y herramientas necesarias para que puedan perfeccionar el negocio. Ello le obliga, como hemos visto, a observar una serie de obligaciones de información y transparencia, especialmente dirigidas a proteger al contratante cuando es un consumidor.
Por su parte, el art. 6 RSD contiene el régimen de exención de responsabilidad de los prestadores de servicios de alojamiento por el contenido ilícito publicado. Se dispone en el precepto lo siguiente:
1. Cuando se preste un servicio de la sociedad de la información consistente en almacenar información facilitada por un destinatario del servicio, el prestador de servicios no podrá ser considerado responsable de la información almacenada a petición del destinatario, a condición de que el prestador de servicios:
a) no tenga conocimiento efectivo de una actividad ilícita o de un contenido ilícito y, en lo que se refiere a solicitudes de indemnización por daños y perjuicios, no sea consciente de hechos o circunstancias que pongan de manifiesto la actividad ilícita o el contenido ilícito, o
b) en cuanto tenga conocimiento o sea consciente de ello, el prestador de servicios actúe con prontitud para retirar el contenido ilícito o bloquear el acceso a este.
2. El apartado 1 no se aplicará cuando el destinatario del servicio actúe bajo la autoridad o el control del prestador de servicios.
3. El apartado 1 no se aplicará con respecto a la responsabilidad, en virtud del Derecho en materia de protección de los consumidores, de las plataformas en línea que permitan que los consumidores celebren contratos a distancia con comerciantes, cuando dicha plataforma en línea presente el elemento de información concreto, o haga posible de otro modo la transacción concreta de que se trate, de manera que pueda inducir a un consumidor medio a creer que esa información, o el producto o servicio que sea el objeto de la transacción, se proporcione por la propia plataforma en línea o por un destinatario del servicio que actúe bajo su autoridad o control.
4. El presente artículo no afectará a la posibilidad de que una autoridad judicial o administrativa, de conformidad con el ordenamiento jurídico de un Estado miembro, exija al prestador de servicios que ponga fin a una infracción o que la impida.
Como ya se consagró en la DCE, los prestadores de servicios de alojamiento no podrán ser considerados responsables de la información almacenada a petición del destinatario siempre que no tengan conocimiento efectivo de una actividad ilícita o de un contenido ilícito y, en lo que se refiere a solicitudes de indemnización por daños y perjuicios, no sean conscientes de hechos o circunstancias que pongan de manifiesto la actividad ilícita o el contenido ilícito, o en cuanto tenga conocimiento o sea consciente de ello, el prestador de servicios actúe con prontitud para retirar el contenido ilícito o bloquear el acceso a este18. No se trata, en ningún caso, de una norma atributiva de responsabilidad, de forma que no se puede exigir esta al amparo del precepto, si no que deberá ser otra norma nacional o europea el fundamento para declarar la ilicitud del contenido o de la actividad (considerando 17 del Reglamento19).
En cualquier caso, con esta declaración se introduce una novedad importante en relación con las plataformas que permiten a los consumidores celebrar contratos a distancia, exceptuando la aplicación de la exención cuando la plataforma haga creer a un consumidor medio que el producto o servicio se presta por la propia plataforma o bajo su autoridad o control (art. 6.3 RSD). No cabe duda de que esta declaración trae importantes consecuencias en relación con la responsabilidad, determinando, además, mayores obligaciones en materia de transparencia y claridad tanto en el clausulado como en la propia prestación del servicio20.
La cuestión que nos planteamos es si a raíz de esta declaración, es posible declarar la responsabilidad de la plataforma intermediaria en el caso de que el contrato subyacente se incumpla. Antes de dar una respuesta a esta cuestión, debemos hacer si quiera una breve referencia al supuesto en el que es la propia plataforma la que asume voluntariamente esta responsabilidad a través de declaraciones expresas bien en el propio contrato, bien en la publicidad o en la información precontractual.
4.2.1. Responsabilidad asumida voluntariamente
Como ya se ha indicado anteriormente, en línea de principio la plataforma en línea que permite la contratación entre empresarios y consumidores presta un servicio intermediario y, en consecuencia, no puede hacerse responsable a la misma por el incumplimiento del contrato. No obstante, es posible que el propio prestador asuma dicha responsabilidad junto con el comerciante, de forma que el consumidor pueda dirigirse directamente a esta para exigir las medidas de conformidad reguladas en el TRLGDCU o en el Código civil, según el caso.
En este caso, la plataforma ha diseñado correctamente la interfaz y cumplido con todas sus obligaciones de información y transparencia, de forma que su responsabilidad surge del propio contrato celebrado con el usuario. Ello se puede dar en dos supuestos fundamentalmente. En primer lugar, mediante las declaraciones realizadas antes de la perfección del contrato o durante la etapa precontractual aun cuando no figuren expresamente en el contrato celebrado (art. 61.2 TRLGDCU). En segundo lugar, cuando se dispone así expresamente en las condiciones contractuales, de forma que es el propio intermediario el que asume la responsabilidad contractual en virtud del principio de autonomía de la voluntad21.
Lógicamente, en este caso, será indiferente si el contratante es un consumidor o no pues su responsabilidad no nace de la norma que impone el requisito de que sea un contrato de consumo si no del propio acuerdo que será ley entre las partes.
En estos casos, resulta más que evidente que el mercado en línea será responsable en el caso de que se incumpla el contrato celebrado utilizando su servicio. La responsabilidad será solidaria junto con el prestador del bien o servicio, pues nada exime a este último de que responda por el incumplimiento de un contrato del que es parte. Por ello, el adquirente podrá dirigirse contra cualquiera de los dos para exigir los remedios a su disposición, siendo lo habitual que se dirija contra la plataforma por tener una relación más directa con ella.
4.2.2. Responsabilidad derivada del diseño (art. 6.3 RSD)
Como hemos visto, el art. 6 RSD regula el sistema de exención de responsabilidad o puerto seguro de todos los prestadores de servicios de alojamiento, determinando los supuestos en los que no se puede declarar responsables a los mismos por el almacenamiento del contenido ajeno que no controlen ni supervisen.
En concreto, en el apartado tercero realiza una excepción a este sistema, aplicable a las plataformas que permiten la contratación entre empresarios y consumidores, al establecer que no podrán beneficiarse del mismo cuando dicha plataforma en línea presente el elemento de información concreto, o haga posible de otro modo la transacción concreta de que se trate, de manera que pueda inducir a un consumidor medio a creer que esa información, o el producto o servicio que sea el objeto de la transacción, se proporcione por la propia plataforma en línea o por un destinatario del servicio que actúe bajo su autoridad o control (cursiva propia).
En concreto, en el Reglamento se configura como una excepción al sistema de exención de responsabilidad que se establece en el apartado primero. En principio, por tanto, no se declara automáticamente la responsabilidad de la plataforma, si no que habrá que estar a las reglas de la responsabilidad del Derecho interno para determinar si se dan los presupuestos para que nazca la misma.
El precepto hace referencia a la responsabilidad que, en materia de protección de consumidores, derive de la transacción. Se trata, por tanto, de una excepción cuyo ámbito de aplicación se circunscribe a la contratación de consumo, es decir, aquella que tiene lugar a través de la plataforma entre un empresario y un consumidor.
Entrando ya en el análisis de la norma, vemos que se trata de un supuesto de diseño de la propia plataforma de contratación de forma que la excepción se basa en la falta de diligencia en la presentación de la información al consumidor que quiere adquirir el bien o servicio. En concreto, se hace referencia a la forma en la que se presenta la información o se realice la transacción de manera que pueda inducir a un consumidor medio a creer que esa información, o el producto o servicio que sea el objeto de la transacción, se proporciona por esta o bajo su autoridad o control. Se trata, pues, de que el diseño haga pensar objetivamente que el consumidor está contratando directamente con la plataforma. Por tanto, no habrá que dilucidar si la plataforma presta el servicio o proporciona el producto o ejerce efectivamente una influencia predominante sobre el comerciante. Lo esencial aquí es que se haya presentado la información de forma que pueda concluirse, desde un punto de vista objetivo, que es parte contractual. En consecuencia, lo fundamental será examinar la apariencia creada por esta22.
La siguiente cuestión que hemos de plantearnos es si esa apariencia creada por la propia plataforma a través del diseño que la misma ha configurado para la celebración de contratos, puede servir de fundamento para declarar su responsabilidad por incumplimiento contractual23. Al respecto, conviene recordar la STJUE de 9 de noviembre de 2016 (Sabrina Wathelet contra Garage Bietheres & Fils SPRL). La cuestión surge a raíz de un contrato de compraventa que celebra una consumidora con un taller de vehículos, en virtud del cual adquiere un coche que, realmente, era propiedad de un particular. De esta forma y sin que la compradora lo supiera, el taller actuaba exclusivamente como intermediario del contrato. Se pregunta al Tribunal si debe interpretarse el concepto de «vendedor» de bienes de consumo, establecido en el artículo 1649 bis del Código Civil belga, que transpone al Derecho belga la Directiva 1999/44/CE, en el sentido que se refiere no sólo al profesional que, en calidad de vendedor, transmite la propiedad de un bien de consumo a un consumidor, sino también al profesional que actúa como intermediario de un vendedor no profesional, al margen de que perciba o no una retribución por su intervención y de que haya informado o no al potencial comprador de que el vendedor es un particular. El TJUE determinó que para garantizar una protección efectiva al consumidor en el marco de la Directiva 1999/44, resulta necesario que se informe al consumidor de que el propietario es un particular. En efecto, en materia de información, existe un desequilibro considerable entre el consumidor y el intermediario profesional, especialmente cuando no se informa al consumidor de que el titular del bien vendido es, en realidad, un particular. Por ello, en circunstancias como las del procedimiento, el consumidor puede ser fácilmente inducido a error, debe atribuírsele un grado de protección reforzado. Por tanto, en virtud de la Directiva 1999/44, la responsabilidad del vendedor debe poder ser exigible al intermediario que crea un riesgo de confusión al dirigirse al consumidor, haciéndole creer que actúa en calidad de propietario del bien objeto de la compraventa.
Creemos que esta doctrina resulta perfectamente aplicable al caso que nos ocupa. El error del consumidor es provocado por la propia plataforma y, ante esta situación, es lógico que peche con las consecuencias de su propia actuación en la medida en que pueda hacerlo, como se concretará más adelante. Resultaría aplicable, en consecuencia, la doctrina de los actos propios, de forma que si se crea una confianza razonable en la otra parte de que es la plataforma la que presta el servicio o suministra el bien, no podrá adoptar después un comportamiento contradictorio exigiendo al consumidor que se dirija al verdadero suministrador.
Ello ocurrirá en aquellos supuestos en los que la plataforma no informa debidamente al consumidor de los elementos esenciales de la contratación que está realizando cuales son la parte con la que contrata, su condición (empresario o particular) o cómo se reparten las obligaciones relacionadas con el contrato entre el tercero que ofrece los bienes, servicios o contenido digital y el proveedor del mercado en línea (art. 97 bis TRLGDCU). Puede ocurrir cuando falte dicha información o cuando esta no se presente de forma clara, comprensible y adecuada, creando una situación de confusión para el consumidor.
Al respecto, parece que la medida más efectiva hubiese sido imponer a la plataforma el deber de informar, específicamente, que no interviene en el contrato, que no es parte del mismo y las consecuencias que ello determina para el adquirente, pues solo informar de la condición de intermediaria no deshará la posible confusión sobre el papel de la plataforma en relación con el contrato celebrado24. Esta falta de previsión del legislador puede quedar suplida, sin embargo, por la exigencia de la buena fe durante la etapa precontractual de forma que se exija a la plataforma que estos aspectos queden suficientemente claros para el consumidor antes de la perfección del contrato.
La falta de información o la información defectuosamente presentada puede crear una apariencia frente al adquirente de forma que este crea que está contratando directamente con la plataforma. Si durante el proceso de presentación de los productos o servicios se induce a un consumidor medio a suponer que la otra parte contractual es el prestador de plataforma o un empresario bajo su control, creemos que esta podrá ser declarada responsable por el incumplimiento del contrato subyacente. En este caso, por tanto, no se tratará de analizar si la plataforma presta efectivamente el servicio o proporciona el producto conforme a los criterios elaborados por la jurisprudencia del TJUE, pues el fundamento de la responsabilidad no se encuentra en el negocio celebrado, si no en la propia utilización del servicio de intermediación por parte del consumidor y en cómo este se haya diseñado por parte del prestador25.
De esta forma, no se trata solo de determinar si la plataforma ha sido transparente y/o ha cumplido sus deberes de información, siendo también responsable en los casos en los que aparentemente tenga una clara influencia sobre el comerciante que opera a través de esta o sobre el propio contrato celebrado.
Como hemos visto, se exige que se haya creado tal apariencia que el usuario pueda legítimamente creer que está contratando directamente con la plataforma. Se trata de una ficción jurídica creada con el fin último de proteger al contratante en las relaciones de consumo que entable en el seno del servicio. Además, esta protección podría estar igualmente justificada, al menos, en las relaciones que se establecieran entre particulares, pues estos siguen siendo consumidores frente al prestador del servicio. Al fin y al cabo, el diseño y los elementos de presentación e información durante el proceso de contratación se enmarcan en una relación contractual existente entre el usuario del servicio y la plataforma, y es precisamente dicha relación la que permite exigir la responsabilidad a la plataforma por el incumplimiento del contrato subyacente.
Igualmente, creemos que el destinatario del servicio sea este consumidor o profesional, podría instar la anulación del contrato por error (art. 1266 CC) o dolo (arts. 1269 y 1270 CC) siempre que se den los requisitos previstos en la legislación. En este caso, sin embargo, no bastará con demostrar que el propio diseño de la plataforma es objetivamente engañoso o puede inducir a error, sino que además se necesitará cumplida prueba de que dicho error (inducido o no) se ha producido efectivamente para que proceda la nulidad del contrato. Entendemos, sin embargo, que la excusabilidad se encuentra presente en el propio supuesto planteado, este es, la presentación de los elementos de información de forma que puedan confundir a un contratante normalmente diligente. Asimismo, su esencialidad puede deducirse del propio caso, y lo normal será que el consumidor haya celebrado el contrato en atención a la plataforma intermediaria en línea y su fiabilidad, teniendo en cuenta especialmente que se trata de un contrato a distancia, realizado a través de la Red, razón por la cual el contratante buscará una web de confianza para realizar la transacción.
En definitiva, la responsabilidad contractual de la plataforma intermediaria en línea surgirá en los casos en los que exista un incumplimiento del contrato subyacente, por un lado, y esta haya presentado la información de forma que se haga creer al destinatario que se está contratando por la propia plataforma, por otro. La apariencia creada por la propia plataforma en su relación contractual con el destinatario del servicio es el fundamento de que responda como si fuera parte contractual26. Al fin y al cabo, es necesario que se cree un marco de confianza entre proveedores comerciales y usuarios en las que las plataformas actúen como meras intermediarias. Por ello, estas deben ser especialmente transparentes, quedando obligadas a declarar de forma expresa que no son quienes venden o prestan directamente el servicio, sino que lo es un tercero, de forma que se aseguren que el consumidor conoce esta circunstancia antes de la perfección del contrato.
4.2.3. Alcance de la responsabilidad de la plataforma
Dado el caso, debe concretarse el alcance de la responsabilidad de la plataforma teniendo en cuenta que será difícil que pueda llevar a cabo algunos remedios como la corrección de la prestación o su sustitución por otra, pues no es el prestador el que suministra el bien o servicio y, por tanto, no puede quedar obligada a algo imposible. De acuerdo con esto, solo podrán exigirse aquellas medidas que pueda efectivamente realizar.
En términos generales y sin perjuicio de que haya que estar al caso concreto, la responsabilidad de la plataforma puede concretarse en los siguientes remedios.
En primer lugar, el consumidor podrá exigir que la plataforma que actúe como intermediaria con el comerciante para exigir la reparación o sustitución del bien o servicio proporcionado. Igualmente, para exigir el cumplimiento de la prestación cuando se trata de un incumplimiento definitivo. No bastaría, en este caso, con proporcionar al consumidor una herramienta para contactar con el empresario u ofrecerle el contacto para que se dirija al mismo, sino que deberá ser el prestador el que lleve a cabo esta comunicación pues frente al consumidor responde directamente de acuerdo con la ficción creada por el diseño.
En segundo lugar, el consumidor podrá exigir una disminución del precio o resolver directamente el contrato subyacente comunicándoselo así a la plataforma, sin que deba dirigirse al empresario o profesional con el que ha contratado. Cumplirá, de este modo, su deber de comunicación a la otra parte del art. 119 ter TRLGDCU y de acuerdo con la apariencia creada por la propia plataforma.
En tercer lugar, la plataforma también será responsable por los daños y perjuicios ocasionados al consumidor como consecuencia del incumplimiento contractual (art. 117.1 TRLGDCU). Todo ello sin perjuicio de que, en su caso, la plataforma tenga una acción de repetición contra el verdadero contratante27.
La responsabilidad de la plataforma es solidaria con la del proveedor del bien o servicio contratado pues el hecho de que la plataforma responda en algunos casos no puede eximir al comerciante. Este es parte del negocio, ha realizado la prestación subyacente y debe garantizar que esta sea conforme con el contrato celebrado. De esta forma, el consumidor se podrá dirigir contra cualquiera de ellos para exigir la medida correctora aplicable, con los límites que acabamos de ver respecto del proveedor de plataforma.
En conclusión, de acuerdo con la apariencia creada, el consumidor podrá dirigirse indistintamente al prestador del servicio o al comerciante con el que ha contratado para exigir las medidas correctoras en caso de cumplimiento defectuoso o incumplimiento definitivo. Esta solución respecto a la responsabilidad contractual de la plataforma es la que creemos que permite la legislación española de acuerdo con el RSD y la regulación contenida en el art. 97 bis TRLGDCU. Es cierto que el legislador español podría haber ido más allá y regular de forma explícita en qué casos y bajo qué presupuestos nace la responsabilidad del mercado en línea. Sin embargo, no ha hecho uso de esta facultad y, en consecuencia, debemos acudir a las reglas existentes para determinarlo, tal y como se ha defendido en estas líneas.
5. Conclusiones
La nueva forma de contratación a través de plataformas intermediarias en línea ha supuesto, sin duda, un cambio sustancial en el comercio electrónico. Estas plataformas generan un nuevo mercado al que acuden los consumidores para aprovechar las múltiples ventajas que ofrecen como son, entre otras, las herramientas de búsqueda de bienes o servicios de forma muy precisa o los sistemas de valoración que permiten equilibrar la asimetría informativa existente en las relaciones de consumo. En muchas ocasiones, además, se ofrecen como intermediarias para la resolución de conflictos que pudieran surgir entre los contratantes. Precisamente, su actividad de intermediación en la contratación genera nuevos desafíos e interrogantes, algunos de ellos ya previstos en la legislación para darles una respuesta adecuada y otros, sin embargo, sin una respuesta legislativa clara.
En este trabajo hemos analizado las obligaciones principales a las que están sometidas y que están dirigidas, esencialmente, a garantizar que el contratante (especialmente si se trata de un consumidor), conozca exactamente con quién contrata, cuáles son sus derechos y obligaciones y el papel de la plataforma en relación con el contrato celebrado. Así, el RSD determina la obligación de realizar la trazabilidad de los comerciantes en virtud de la cual la plataforma debe obtener determinada información del oferente profesional antes de permitirle promocionar mensajes u ofrecer productos o servicios a los consumidores. Asimismo, el diseño de la plataforma ha de garantizar que los comerciantes puedan cumplir con sus obligaciones en relación con la información precontractual, la conformidad y la información de seguridad del producto. Por su parte, el art. 97 bis TRLGDCU regula el deber de información precontractual de estas plataformas (mercados en línea), dirigido fundamentalmente a que el contratante conozca la legislación aplicable al contrato y las garantías y responsabilidad de la propia plataforma, esto es, el papel que asume la misma en relación con el contrato celebrado.
Asimismo, se ha analizado el art. 6.3 RSD que regula una excepción al sistema de exención de responsabilidad regulado para los prestadores de servicios de alojamiento. En base a la misma, se ha concretado el supuesto en el que la plataforma puede ser declarada responsable por el incumplimiento del contrato subyacente.
En primer lugar, el precepto hace referencia a la responsabilidad que, en materia de protección de consumidores, derive de la transacción. Se trata, por tanto, de una excepción cuyo ámbito de aplicación se circunscribe a la contratación de consumo. En segundo lugar, la responsabilidad surgiría, en su caso, como consecuencia del diseño de la propia plataforma, de manera que pueda inducir a un consumidor medio a creer que la información, o el producto o servicio que sea el objeto de la transacción, se proporciona por esta o bajo su autoridad o control. Se trata, pues, de que la presentación realizada pueda inducir al consumidor a pensar que está contratando directamente con la plataforma. Se induce así a un error, valorado desde un punto de vista objetivo, que sirve de fundamento para que nazca la responsabilidad contractual de la plataforma. Además de estos elementos, deberá existir un incumplimiento del contrato subyacente de forma que, o bien no se ha realizado la prestación o se ha realizado de una forma no conforme con el contrato. Por último, hemos concretado el alcance que, por regla general, tendrá la responsabilidad contractual de la plataforma teniendo en cuenta que serán inexigibles algunos remedios previstos en la legislación (señaladamente, la puesta en conformidad y la sustitución de la prestación).
Por último, hemos concretado las obligaciones accesorias a las que quedan sometidas estas plataformas derivadas de la buena fe y la diligencia exigible, teniendo en cuenta que estas tienen una influencia predominante en el contrato y así es percibida por el consumidor que puede, atención a esta, exigir estas prestaciones accesorias. Son, fundamentalmente, facilitar la información postcontractual pertinente y las herramientas para permitir el contacto entre los contratantes y, en su caso, los instrumentos que permitan una reclamación frente al comerciante.
La regulación actual de las plataformas intermediarias en línea va dirigida, esencialmente, a garantizar la transparencia durante el procedimiento de contratación. La responsabilidad contractual de la misma puede ser construida a partir del art. 6.3 RSD. Por su parte, los deberes y prestaciones accesorias a las que quedan sometidas están directamente relacionadas con la influencia predominante que tiene sobre el contrato subyacente y se fundamentan en la buena fe contractual (art. 1258 CC).
En definitiva, además de las obligaciones de transparencia e información precontractual reguladas en el RSD y el TRLGDCU, la apariencia creada por la propia plataforma desde un punto de vista objetivo y su influencia predominante en el contrato celebrado determinará el nacimiento de obligaciones accesorias y, en determinados casos, la responsabilidad contractual de la misma en caso de incumplimiento del contrato subyacente.
6. Bibliografía
Arnau Raventós, L, «El intermediario que obra en concepto de tal. Intermediación y transparencia», en Contratación en plataformas, Coordinadora: Lidia Arnau Raventós, Atelier, Barcelona, 2025.
Bech Serrat, J.M, «La influencia predominante de las plataformas en línea y la responsabilidad contractual por los bienes y servicios subyacentes», en Indret, 2/2024.
Campuzano Tomé, H, «El nuevo escenario que plantea la contratación en línea a través de plataformas intermediarias en el Derecho contractual europeo», en Estudios de derecho contractual europeo: nuevos problemas, nuevas reglas, obra colectiva, directores: Ignacio Fernández Chacón/Fernando Gómez Pomar, Aranzadi, Navarra, 2022.
Cuena Casas, M, «La contratación a través de plataformas intermediarias en línea», en Cuadernos de Derecho Transaccional, Volumen 12, 2020.
Fernández García de la Yedra, A, «Cambios normativos en torno a la responsabilidad de las plataformas electrónicas de intermediación», en Plataformas digitales: Aspectos jurídicos, obra colectiva, dirección Apolonia Martínez Nadal, Aranzadi, Navarra, 2021.
Valpuesta Gastaminza, E (2025), «Las plataformas creadoras de mercado como “falsas plataformas intermediarias” y responsables de los productos o servicios que ofrecen», en Cuadernos de Derecho Transaccional, Volumen 17, 2025.
1 Trabajo realizado en el marco del siguiente proyecto de investigación: «Las personas de edad avanzada en el tráfico jurídico-privado: autonomía, protección y vulnerabilidad» (PID2024-156935NB-I00).
2 En efecto, como pone de manifiesto Valpuesta Gastaminza, E (2025), «Las plataformas creadoras de mercado como “falsas plataformas intermediarias” y responsables de los productos o servicios que ofrecen», en Cuadernos de Derecho Transaccional, Volumen 17, 2025, p. 704, estas plataformas han supuesto un cambio sustancial en el comercio electrónico que se inició en los años 80. La forma de negociar los bienes y servicios en Internet ha cambiado sustancialmente y, posiblemente, las grandes causantes de ese cambio han sido las plataformas. Así, el comercio electrónico se basaba en la exposición de la mercancía o servicio en la página web del vendedor, y en la elección del cliente visitando una u otra. Pero las plataformas cambian la forma de buscar y encontrar ese bien o servicio a través de distintas herramientas. Como pone de manifiesto el autor, es probable que nos hayamos acostumbrado tanto a ellas que no apreciemos la enorme importancia que tienen en la contratación diaria actual y cómo han cambiado la forma de negociar tanto para los oferentes de bienes y servicios como para los clientes.
3 Bech Serrat, J.M, «La influencia predominante de las plataformas en línea y la responsabilidad contractual por los bienes y servicios subyacentes», en Indret, 2/2024, p. 48.
4 Campuzano Tomé, H, «El nuevo escenario que plantea la contratación en línea a través de plataformas intermediarias en el Derecho contractual europeo», en Estudios de derecho contractual europeo: nuevos problemas, nuevas reglas, obra colectiva, directores: Ignacio Fernández Chacón/Fernando Gómez Pomar, Aranzadi, Navarra, 2022, pp. 556 y 557. Bech Serrat, J.M, «La influencia predominante de las plataformas en línea y la responsabilidad contractual por los bienes y servicios subyacentes», cit., p. 62.
5 Cuena Casas, M, «La contratación a través de plataformas intermediarias en línea», en Cuadernos de Derecho Transaccional, Volumen 12, 2020, p. 292.
6 En efecto, como pone de manifiesto Cuena Casas, M, «La contratación a través de plataformas intermediarias en línea», cit., pp. 292 y 293, uno de los aspectos claves es el de determinar si la plataforma es auténtica intermediaria pues, en caso de no serlo, su servicio puede ser una violación de la Ley de Competencia Desleal. Si presta exclusivamente un servicio intermediario, su actividad no puede estar sujeta a autorización previa y, en línea de principio, tampoco será responsable contractualmente por incumplimiento del contrato subyacente.
7 Cuena Casas, M, «La contratación a través de plataformas intermediarias en línea», cit., p. 398.
8 Estas herramientas reputacionales son especialmente útiles en este tipo de contratación pues aumentan la confianza de los usuarios de la plataforma. En efecto, a través de las mismas, el futuro contratante conoce la valoración que realizan otros sobre el comerciante y su producto, corrigiéndose así, de algún modo, la asimetría informativa propia de la contratación B2C. A tal fin, resulta esencial que estas herramientas sean fiables, de forma que se eviten los denominados «falsos positivos» o «injustos negativos», que pueden perjudicar gravemente tanto al comerciante como al consumidor. Vid. Cuena Casas, M, «La contratación a través de plataformas intermediarias en línea», cit., pp. 323 y 324.
9 Valpuesta Gastaminza, E, «Las plataformas creadoras de mercado como “falsas plataformas intermediarias” y responsables de los productos o servicios que ofrecen», cit., p. 719.
10 La información es la contenida en el apartado 1, letras a)-e) del art. 30 RSD: a) el nombre, la dirección, el número de teléfono y la dirección de correo electrónico del comerciante; b)una copia del documento de identificación del comerciante o cualquier otra identificación electrónica tal como se define en el artículo 3 del Reglamento 910/2014 del Parlamento Europeo y del Consejo; c) los datos de la cuenta de pago del comerciante; d) cuando el comerciante esté inscrito en un registro mercantil o registro público análogo, el registro mercantil en el que dicho comerciante esté inscrito y su número de registro o medio equivalente de identificación en ese registro; e)una certificación del propio comerciante por la que se comprometa a ofrecer exclusivamente productos o servicios que cumplan con las disposiciones aplicables del Derecho de la Unión.
11 Así lo determina expresamente el considerando 24 de la Directiva 2019/2161 de 27 de noviembre de 2019 por la que se modifica la Directiva 93/13/CEE del Consejo y las Directivas 98/6/CE, 2005/29/CE y 2011/83/UE del Parlamento Europeo y del Consejo, en lo que atañe a la mejora de la aplicación y la modernización de las normas de protección de los consumidores de la Unión.
12 Por ejemplo, el art.100 TRLGDCU, permitiendo al consumidor anular el contrato en los casos en los que no haya facilitado al consumidor y usuario la copia del contrato celebrado o la confirmación del mismo, de acuerdo con los artículos 98.7 y 99.2 Arnau Raventós, L, «El intermediario que obra en concepto de tal. Intermediación y transparencia», en Contratación en plataformas, Coordinadora: Lidia Arnau Raventós, Atelier, Barcelona, 2025, p. 27.
13 Arnau Raventós, L, «El intermediario que obra en concepto de tal. Intermediación y transparencia», cit., p. 20. Sobre esta cuestión resulta modélica la regulación del Decreto-lei portugués 84/2021(que traspone las Directivas 770/2019 y 771/2019) que dispone que en caso de que el prestador de mercado en línea incumpla con los deberes de información establecidos, será responsable en los mismos términos que cuando estos sujetos confían en la influencia predominante de la plataforma sobre el proveedor del bien o servicio (art. 45.3). Esta responsabilidad a la que se hace referencia es la del art. 44.2 de la Ley en el que se declara que el proveedor del mercado en línea se considera socio contractual del proveedor profesional siempre que ejerza una influencia predominante en la celebración del contrato.
14 Como pone de manifiesto, Bech Serrat, J.M, «La influencia predominante de las plataformas en línea y la responsabilidad contractual por los bienes y servicios subyacentes», cit., p. 62, el legislador europeo se ha mostrado reacio a regular la responsabilidad contractual de las plataformas. Ello se muestra claramente en la remisión efectuada al Derecho nacional de los Estados miembros por las Directivas (UE) 770 y 771/2019 reguladoras, respectivamente, de los contratos de suministro de contenidos y servicios digitales y de la compraventa de bienes, a los efectos de considerar las plataformas como profesionales o vendedoras y sujetarlas a la responsabilidad contractual.
15 En este caso, la cuestión se centraría en dilucidar si la plataforma ha sido realmente intermediaria. En caso negativo, es evidente que debe responder por incumplimiento del contrato que ella misma ha realizado. En esta línea, manifiesta Bech Serrat, J.M, «La influencia predominante de las plataformas en línea y la responsabilidad contractual por los bienes y servicios subyacentes», cit., p. 88 que en ese caso el operador debería responder aun habiéndose presentado como intermediario al concluir previamente unos contratos de acceso a la plataforma con ambos grupos de usuarios, proveedores y clientes. Propone el autor los siguientes criterios para «levantar el velo» sobre la verdadera actuación de la plataforma: «a) el operador de la plataforma predetermina el contenido del deber de prestación que el cliente puede exigir con respecto al bien o servicio; b) fija el precio del bien o servicio; c) cabe calificar el proveedor como auxiliar de la plataforma en el cumplimiento del contrato que tiene por objeto el bien o servicio; o d) tiene lugar la celebración de un contrato anterior entre proveedor y operador, distinto al de acceso, que pone de manifiesto que la plataforma se aprovecha de las oportunidades y asume los riesgos resultantes del contrato celebrado con el cliente».
16 Diferenciar entre unas y otras no siempre es fácil. En algunos casos, la propia plataforma se disfraza de intermediaria, aun cuando realiza una labor de control de los aspectos esenciales del contrato subyacente. Para dilucidar si el comerciante actúa bajo la dirección o autoridad de la propia plataforma, se han establecido una serie de criterios cuales son, entre otros, determinar quién fija el precio del producto o servicio, las condiciones de la relación contractual subyacente o quién es la propietaria de los activos para prestar el servicio subyacente. El propio TJUE se ha pronunciado sobre esta cuestión en la conocida sentencia de 20 de diciembre de 2017 (Asunto C: 434/15). En dicha sentencia, el tribunal determina que UBER presta un servicio de la sociedad de la información consistente en poner en contacto a conductores no profesionales con las personas que desean realizar un desplazamiento urbano. No obstante, sigue estableciendo la sentencia, también ejerce una influencia decisiva sobre las condiciones del contrato subyacente como el precio máximo del servicio, control de la calidad del vehículo que se usa para el transporte, el comportamiento de los conductores, etc. De esta forma, acaba concluyendo la sentencia, que el servicio de intermediación forma parte integrante de un servicio global cuyo elemento principal es el servicio de transporte. Especialmente relevante resulta igualmente la STJUE de 19 de diciembre de 2019, (Asunto C 390/18), sobre la plataforma AIRBNB, en la que se concluye que la plataforma presta exclusivamente un servicio de intermediación entre demandantes y oferentes de alojamiento, facilitando la contratación entre estos. No ejerce una influencia decisiva en las condiciones o términos del contrato. Esta actividad, según determina el tribunal, es perfectamente disociable de la transacción inmobiliaria de alojamiento. Vid. Cuena Casas, M, «La contratación a través de plataformas intermediarias en línea», pp.304-309. Crítico con esta doctrina se manifiesta Valpuesta Gastaminza, E, «Las plataformas creadoras de mercado como “falsas plataformas intermediarias” y responsables de los productos o servicios que ofrecen», cit., pp. 722 y 723, al entender que las nuevas plataformas que crean un nuevo mercado digital, como AIRBNB, no cumplen una mera función de intermediación. Al respecto, pone de manifiesto que el resto de las funciones que añaden determina que presten un servicio más completo y totalmente distinto. Son creadoras de un nuevo mercado y, precisamente esta actividad sirve de fundamento para que no les sea aplicable la exención de responsabilidad del art. 6 RSD pues este precepto, se refiere, exclusivamente, a las plataformas que prestan un servicio de intermediación.
17 Campuzano Tomé, H, «El nuevo escenario que plantea la contratación en línea a través de plataformas intermediarias en el Derecho contractual europeo», cit., p. 565.
18 Se consagran, en consecuencia, los mismos criterios de exención de responsabilidad ya establecidos en la DCE, mediante una regulación que intenta equilibrar el derecho a la libertad de expresión de los ciudadanos que ahora usan muchos de estos intermediarios de alojamiento para expresar sus ideas, opiniones, y publicar comentarios, la protección de las víctimas de los contenidos lícitos y la libertad de empresa en su vertiente de libertad para decidir las condiciones de uso que imponen. Para ello, se diseña un sistema de puerto seguro (Safe Harbour) para los prestadores intermediarios, de forma que quedaban exentos de responsabilidad siempre que se cumplieran determinados requisitos que dependían de la naturaleza de la actividad.
19 Dispone el considerando 17 RSD lo siguiente: «Las normas de responsabilidad de los prestadores de servicios intermediarios establecidas en el presente Reglamento solo deben determinar cuándo no se pueden exigir responsabilidades al prestador de servicios intermediarios de que se trate en relación con contenidos ilícitos proporcionados por los destinatarios del servicio. No cabe entender que esas disposiciones sienten una base positiva para establecer cuándo se pueden exigir responsabilidades a un prestador, lo que corresponde determinar a las normas aplicables del Derecho de la Unión o nacional. Asimismo, las exenciones de responsabilidad establecidas en el presente Reglamento deben aplicarse a cualquier tipo de responsabilidad respecto de cualquier tipo de contenido ilícito, sea cual sea la materia o naturaleza precisa de dichas normas».
20 Fernández García de la Yedra, A, «Cambios normativos en torno a la responsabilidad de las plataformas electrónicas de intermediación», en Plataformas digitales: Aspectos jurídicos, obra colectiva, dirección Apolonia Martínez Nadal, Aranzadi, Navarra, 2021, p. 44.
21 Ya el considerando 27 de la Directiva 2019/2161 hace mención a este supuesto al establecer que: «La información que debe facilitarse sobre la responsabilidad de garantizar los derechos de los consumidores depende de los acuerdos contractuales entre los proveedores de mercados en línea y los correspondientes terceros comerciantes. El proveedor del mercado en línea podría indicar que el tercero comerciante es el único responsable de garantizar los derechos de los consumidores, o describir sus responsabilidades específicas cuando asuma la responsabilidad relativa a determinados aspectos del contrato, por ejemplo, la entrega o el ejercicio del derecho de desistimiento».
22 En efecto, no se trata aquí de mutar la naturaleza de la plataforma en línea, de forma que deja de ser intermediaria para ser parte del contrato. En este caso, si existen indicios de que es esta la que presta el servicio o transmite el bien es indiferente la apariencia creada, pues dejará de ser un mero intermediario a ser parte del negocio. Lo que se defiende aquí es que, siendo intermediaria, pueda ser declarada responsable por incumplimiento del contrato con base en la apariencia creada.
23 Más contundente es el régimen contenido en el art. 20 de las Reglas modelo sobre plataformas en línea del ELI, que dispone que el cliente puede ejercer los remedios frente a un incumplimiento contra el operador de la plataforma si puede razonablemente confiar en que el operador de la plataforma tiene una influencia predominante sobre el proveedor. Como podemos observar, aquí se declara expresamente la responsabilidad contractual de la plataforma por la apariencia creada de forma que habilita al consumidor para que se dirija directamente a esta ejerciendo los remedios previstos en la normativa. Una regulación similar se encuentra en el art. 44 del Decreto-Lei n.º 84/2021, de 18 de octubre en el que se dispone que se considera que el proveedor del mercado en línea es parte contractual del profesional siempre que ejerza una influencia predominante en la celebración del contrato, lo que ocurre, en particular, en las siguientes situaciones: a) El contrato se celebra exclusivamente a través de los medios facilitados por el proveedor del mercado en línea; b) El pago se efectúa exclusivamente a través de medios facilitados por el proveedor del mercado en línea; c) Los términos del contrato celebrado con el consumidor son determinados esencialmente por el proveedor del mercado en línea o el precio a pagar por el consumidor puede ser influenciado por este; o d) La publicidad asociada está centrada en el proveedor del mercado en línea y no en los profesionales. En el punto tercero del precepto se declara que podrán considerarse, para determinar la existencia de una influencia predominante del proveedor del mercado en línea en la celebración del contrato, cualesquiera hechos susceptibles de generar en el consumidor la confianza de que aquel ejerce una influencia predominante sobre el profesional que ofrece el bien, contenido o servicio digital (cursiva propia). Como podemos observar, lo esencial aquí es la apariencia creada frente al consumidor haciéndole responsable en el caso de que este pueda razonablemente pensar que el contrato se celebra con el proveedor de la plataforma.
24 Arnau Raventós, L, «El intermediario que obra en concepto de tal. Intermediación y transparencia», cit. p. 21.
25 Vid. Bech Serrat, J.M, «La influencia predominante de las plataformas en línea y la responsabilidad contractual por los bienes y servicios subyacentes», cit., p. 57. En concreto, el art. 20 de las de las Reglas modelo ELI sobre plataformas en línea, incluye un listado no exhaustivo de siete criterios para evaluar si el cliente puede razonablemente confiar en la influencia predominante de la plataforma sobre el prestador del servicio. Los criterios con los siguientes: a) el contrato entre prestador y cliente es concluido empleando exclusivamente medios facilitados por la plataforma; b) el operador de la plataforma retiene la identidad del prestador o los detalles de contacto hasta después de la conclusión del contrato prestador-cliente; c) el operador de la plataforma emplea exclusivamente sistemas de pago que le permiten retener pagos hechos por el cliente al prestador; d) los términos del contrato prestador-cliente son esencialmente determinados por el operador de la plataforma; e) el precio a pagar por el cliente es determinado por el operador de la plataforma; f) la comercialización se centra en el operador de la plataforma y no en los prestadores; o g) la plataforma promete controlar la conducta de los prestadores y hacer cumplir con sus estándares más allá de lo que es exigido por las normas.
26 Una interpretación diferente del precepto que comentamos es la que defiende Arnau Raventós, L, «El intermediario que obra en concepto de tal. Intermediación y transparencia», cit. pp. 31 y 32. Para esta autora, la regulación contenida en el art. 6.3 RSD retrocede en la protección al consumidor y ello por dos razones fundamentales. En primer lugar, porque el precepto no contempla la situación en la que el consumidor está confuso sobre con quién contrata, habiendo creado esa confusión la propia plataforma. En este supuesto, defiende la autora, no operará la exención de responsabilidad pues no hay, directamente, apariencia de contratación con la intermediaria. En segundo lugar, porque el precepto no prevé que se haga responsable contractualmente a la plataforma por la apariencia creada lo que tendría que haber hecho expresamente y no solo enervar la exención de responsabilidad por los contenidos creados por otros. En nuestra opinión, sin embargo, la excepción de puerto seguro puede conducirnos a declarar la responsabilidad de la plataforma que, por un lado, ya no podrá eximirse de responsabilidad por ser una mera intermediaria y, por otro, deberá actuar en consecuencia con la apariencia creada por ella misma.
27 Cuena Casas, M, «La contratación a través de plataformas intermediarias en línea», cit. p. 320. Valpuesta Gastaminza, E, «Las plataformas creadoras de mercado como “falsas plataformas intermediarias” y responsables de los productos o servicios que ofrecen», cit., p. 731.